Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss - Matt Casciano
Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss
Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss

Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss

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Par Matt Casciano
🗓 Publié le 15/01/2021

1 – Les nouvelles règles du jeu

J’avais recours à ce qui était devenu l’un des outils de négociation les plus puissants du FBI : la question ouverte. […] Nous l’appelons désormais la tactique des questions calibrées : des demandes auxquelles l’autre partie peut répondre, mais qui n’ont pas de réponse déterminée.”

Cette technique permet de gagner du temps, de donner l’illusion du contrôle à votre interlocuteur.

Le système de Fisher et Ury (auteurs de “Getting to Yes”), qui consiste à systématiser la résolution de problème afin que les deux parties parviennent à un accord mutuellement bénéfique peut se résumer en quatre principes de base :

  1. Séparer la personne du problème
  2. Ne pas être absorbé par la demande de l’interlocuteur mais pourquoi il le demande
  3. Travailler de façon coopérative pour générer des options gagnant-gagnant
  4. Établir des standards acceptés des deux côtés pour évaluer ces solutions possibles.

Tous les humains souffrent de biais cognitifs, c’est-à-dire de processus cérébraux inconscients — et irrationnels — qui déforment littéralement la façon dont nous percevons le monde.

Il existe plus de 150 biais cognitifs différent.

Par exemple, l’effet de cadrage montre que les gens ne répondent pas de la même manière à des propositions similaires, selon la manière dont elles sont présentées.

Tout partait de cette prémisse universelle : les gens veulent être compris et acceptés. Les écouter est la concession la plus facile, et cependant la plus efficace, que l’on puisse faire pour y arriver.

Ce concept s’appelle l’empathie tactique.

L’écoute est ce que l’on peut faire de plus actif.

Dans la vie, tout est négociation.

Les négociations se résument à un désir simple : je veux.

2 – Être un miroir

Notre attention est facilement détournée. Nous pratiquons l’écoute sélective, n’entendant que ce que nous voulons entendre : nos esprits, agissant avec un biais cognitif, favorisent la cohérence plutôt que la vérité.

L’outil le plus puissant de toute communication verbale est votre voix. Vous pouvez vous en servir pour atteindre le cerveau de quelqu’un et contrôler ses émotions.

La mise en miroir (ou isopraxie) est un processus par lequel nous nous copions les uns les autres pour nous rassurer. Nous sommes naturellement attirés par ce qui est similaire.

Les miroirs sont magiques. Il suffit de répéter les trois derniers mots que quelqu’un vient de prononcer.

La clé d’une négociation qui réussit, ce n’est pas d’avoir raison ; ce qui compte, c’est d’avoir le bon état d’esprit.

Pour négocier avec quelqu’un d’impulsif :

  1. Utiliser une voix d’animateur de talk-show nocturne.
  2. Commencer par “je suis désolé..”
  3. Mettre en miroir
  4. Se taire. Au moins quatre secondes pour laisser la mise en miroir faire son effet magique sur votre interlocuteur.
  5. Et recommencer.

3 – Ne ressentez pas la douleur, donnez-lui un nom

L’empathie tactique consiste non seulement à comprendre les sentiments et l’état d’esprit d’autrui à un moment donné, mais aussi à entendre ce qu’il y a derrière ces sentiments afin d’accroître son influence.

L’étiquetage est une technique simple qui permet de renforcer un aspect favorable de la négociation ou d’en adoucir un aspect négatif. Cependant, pour être efficace elle doit suivre des règles strictes :

  • La première étape est la détection de l’état émotionnel d’autrui
  • Il faut ensuite la nommer à voix haute, sous forme interrogative ou affirmative
  • La dernière étape est le silence, il faut laisser son interlocuteur développer

Faites la liste des pires choses que la partie adverse pourrait penser de vous, et dites-les avant qu’elle n’en ait l’occasion.

4 – Méfiez-vous du “oui” — maîtriser le “non”

Pour les bons négociateurs, un “non” est de l’or pur. Le négatif offre une excellente occasion pour vous et la partie adverse de préciser ce que vous voulez vraiment en éliminant ce que vous ne souhaitez pas.

Le “non” peut prendre plusieurs sens :

  • je ne suis pas prêt à accepter
  • vous me mettez mal à l’aise
  • je ne comprend pas
  • je ne pense pas en avoir les moyens
  • je veux autre chose
  • j’ai besoin davantage d’informations
  • je veux en discuter avec quelqu’un d’autre

Pour répondre à un “non”, vous pouvez utiliser des phrases comme :

  • qu’est-ce qui ne marche pas pour vous avec cela ?
  • de quoi auriez-vous besoin pour que cela fonctionne ?
  • on dirait que quelque chose vous dérange

“Oui” est le but d’une négociation mais ne le recherchez pas dès le début.

Rien n’est plus énervant que d’être ignoré. Etre rejeté n’est pas agréable, mais ne pas obtenir de réponse est encore pire.

Si vos mails restent sans réponse, utilisez une question simple orientée vers le “non” comme : “Avez-vous renoncé à ce projet ?”

5 – Les deux mots qui transforment instantanément une négociation

Les deux mots les plus agréables dans une négociation sont en réalité : “c’est vrai”.

Mieux vaut chercher à atteindre un “c’est vrai” plutôt que un “oui” dans une négociation.

Dans toutes les négociations, chercher à obtenir un “c’est vrai” de son interlocuteur est une stratégie payante. Mais si vous l’entendez prononcer “vous avez raison”, c’est une catastrophe.

Cette réponse ne montre pas d’accord avec votre position, c’est simplement une technique pour passer à autre chose.

6 – Déformez leur réalité

Une femme souhaite que son mari porte des chaussures noires avec son costume. Mais son mari refuse : il préfère les chaussures marrons. Que font-ils ? Ils font un compromis, font chacun un pas vers l’autre. Et vous avez deviné le résultat : il finit par porter une chaussure noire et une chaussure marron.

Cet exemple illustre très bien les conséquences d’un compromis, morale : ne pas en faire.

Le temps est l’une des variables les plus importantes dans une négociation. Le simple passage du temps et son cousin plus tranchant, l’échéance, sont les forces qui poussent chaque accord à sa conclusion.

Quand une échéance se rapproche, on a tendance à se précipiter et à agir de manière impulsive, ce qui est contre-productif.

Un bon négociateur se force à résister à cette urgence et tire profit de celle-ci chez les autres.

Avoir une date butoir vous pousse à accélérer le rythme de vos concessions, mais l’autre camp, pensant qu’il a du temps, en attendra encore davantage.

Le mot le plus puissant dans une négociation, c’est “juste”. En tant qu’humains, nous sommes extrêmement influencés par la façon dont nous estimons avoir été respectés. Les gens respectent des accords s’ils sentent qu’ils ont été traités avec justice et les fustigent si ce n’est pas le cas.

Le sentiment d’injustice cause des réactions irréfléchies.

Dans une négociation difficile, il ne suffit pas de montrer à la partie adverse que vous pouvez lui apporter ce qu’elle veut. Pour disposer d’un véritable levier, vous devez aussi la persuader qu’elle a quelque chose de concret à perdre si jamais l’accord tombe à l’eau.

Cela se base sur un biais cognitif : l’aversion à la perte. Nous sommes prêt à prendre de plus grands risques pour éviter une perte que pour réaliser un gain.

7 – Créer l’illusion du contrôle

Une négociation qui réussit implique que votre interlocuteur fasse le travail pour vous et suggère lui-même votre solution.

Il faut donner l’illusion du contrôle à votre interlocuteur, alors que c’est vous qui dirigez la conversation.

La question calibrée permet de faire avancer la négociation. Par exemple :

Ne dites pas “Tu ne peux pas partir” mais “Qu’espères-tu accomplir en partant ?”.

Celui qui a appris à être en désaccord sans être désagréable a découvert le secret le plus précieux de la négociation.

Robert Estabrook

Exemple de questions calibrées à utiliser dans une négociation :

  • Qu’est-ce qui est important pour vous ici ?
  • Comment puis-je vous aider à rendre la situation meilleure pour nous ?
  • Comment voudriez-vous que j’agisse ?
  • Qu’est-ce qui nous a conduits à cette situation ?
  • Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
  • Quel est l’objectif ?
  • Comment faire ?

Ne posez pas de questions qui commencent par “pourquoi”, sauf si vous voulez que votre interlocuteur défende un but qui vous serve. “Pourquoi” est toujours une accusation.

8 – Garantir une bonne application des accords

Les négociateurs véritablement efficaces sont conscients de toute la communication verbale, paraverbale (comment c’est dit) et non verbale qui imprègne les négociations et les dynamiques de groupe. Et ils savent comment tourner ces subtilités à leur avantage.

Albert Mehrabian inventa la règle des 7-38-55%, selon lui la communication est

  • 7% verbale (sens des mots)
  • 38% vocale (intonation)
  • 55% corporelle (visage et langage corporel)

Quand le ton de la voix ou le langage corporel de quelqu’un n’est pas en harmonie avec le sens des mots qu’il prononce, employez des étiquettes pour découvrir la source de cette incohérence.

C’est une manière de s’assurer que votre accord sera appliqué sans mauvaises surprises.

Le “oui” est-il réel ou contrefait ? Testez-le avec la règle des trois : ayez recours aux questions calibrées, aux résumés et aux étiquettes pour que votre interlocuteur réaffirme son accord au moins à trois reprises. Il est vraiment difficile de mentir ou de simuler la conviction de façon répétée.

9 – Soyez dur en affaires

Toute réponse qui n’est pas un rejet pur et simple de votre offre signifie que vous avez l’ascendant.

Il existe trois catégories de négociateurs :

  • arrangeur (temps = relation)
  • assertif (temps = argent)
  • analyste (temps = préparation)

Le plus difficile quand il s’agit de déterminer la catégorie d’un négociateur, c’est notre supposition que tout un chacun voit le monde comme nous.

Ne traitez pas les autres comme vous voudriez être traité ; traitez-les comme ils ont besoin d’être traités.

Les menaces proférées sans colère mais avec assurance — c’est-à-dire avec confiance et sang-froid — sont de très bon outils.

“Désolé, ça ne marche pas pour moi” est une phrase qui fonctionne bien.

Une fois que vous êtes au clair avec votre limite, vous devez être prêt à claquer la porte. Il ne faut jamais avoir besoin à tout prix de signer un accord.

Le modèle Ackerman pour la négociation :

  1. Fixez votre prix cible (votre objectif).
  2. Fixez votre première offre à 65% du prix cible.
  3. Calculez trois augmentations de taille décroissante (jusqu’a 85, 95 et 100%).
  4. Faites preuves de beaucoup d’empathie et dites “non” de différentes façons afin que la partie adverse contre avant que vous n’ayez augmenté votre offre.
  5. En calculant le montant final, utilisez des chiffres précis, pas ronds. Cela donne de la crédibilité et du poids au montant proposé.
  6. Pour votre dernière offre, ajoutez un élément non monétaire (dont ils ne veulent sans doute pas) pour montrer que vous avez atteint votre limite.

10 – Trouvez le cygne noir

La théorie du cygne noir montre que l’impossible — ou l’impensable — peut se produire.

Plus on insiste, plus on risque de rencontrer une résistance — c’est le paradoxe du pouvoir.

Ce que nous ignorons peut tuer nos accords. Mais si on le découvre, cela peut totalement changer le cours d’une négociation et nous mener à des succès inespérés.

Nous faisons davantage confiance aux gens qui nous ressemblent ou qui nous sont familiers.

En effet, le sentiment d’appartenance peut vous permettre de gagner de l’influence sur votre interlocuteur.

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